전 고객 서비스 관리자로서, 나는 그 직책에 운영 지식과 사람의 기술의 균형이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 둘 다 팀원과 고객 모두에게 최상의 경험을 보장하는 데 필요합니다. 이 밸런싱 행위 관리에 대한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.
직원은 사람이라는 것을 기억하십시오. 종종 관리자로서, 메트릭에 빠질 수 있습니다. 그들이 당신의 운영 상태를 조언하는 데 도움이되기 때문에 이것들은 중요합니다. 직원은 이러한 측정 항목을 운전하도록 도와 주므로 여기에서 사람들의 기술이 필요합니다. 시간을내어 팀원들에게 고객의 경험의 성공에 어떻게 기여하는지 설명하십시오. 팀 없이는 메트릭 목표를 충족시킬 수 없다는 사실을 항상 의식하십시오. 청취 기술은 롤듀오 관리자로서의 역할에 중요합니다. 개선을위한 아이디어를 찾고 보상하십시오. 비용 절감을 초래하거나 메트릭에 긍정적 인 영향을 미치는 것들을 구현하십시오. 부정적인 피드백보다 더 긍정적 인 피드백을 제공하십시오. 직원이 충분히 긍정적 인 피드백을 받으면 개선이 필요한 피드백을 더 잘받을 수 있습니다. 팀 문제에 따라 팀 회의를 유지하십시오. 개인 및 팀 성취를 축하하십시오. 개별 부정적인 성능 문제를 비공개로 유지하여 팀원의 무결성을 보호하십시오. 팀의 누군가를 관리 직책을 위해 개발할 사람을 찾으십시오. 즉, 누군가를 대신하도록 훈련하십시오.
교차 기능 인식을 개발하십시오. 이것은 기술 세트의 운영 측면입니다. 관리자로서 저는 항상 회사의 다른 영역이 어떻게 운영되는지 이해하는 것이 흥미롭고 도움이되었습니다. 운영이 조직 내 다른 영역에 어떤 영향을 미치는지 아는 것이 중요합니다. 이 지식은 해당 지역 내에서 더 나은 프로세스를 개발하는 데 도움이됩니다. 교차 기능적 사고를 촉진하기 위해이 지식을 팀과 공유하십시오. 목표는 당신의 팀이 스스로에게 말하도록하는 것입니다. “내가 할 때 누가 내 행동에 영향을 받습니까?”
패턴을 조심하십시오. -이 팁에는 사람과 운영 기술이 혼합되어 있습니다. 운영 측면부터 시작하겠습니다. 본질적으로 분석적인 사람으로서, 나는 항상 데이터를 그래프하는 데 많은 시간을 보냈다는 것을 의미하는 패턴에 관심이 있습니다. 이 작업을 수행함으로써 배운 것은 운영 지표에 일반적으로 패턴이 포함된다는 것입니다. 나는 내 운영 지표 중 하나가 패턴으로 흐르고 있음을 발견했습니다. 데이터 분석은 나에게 재미있는 작업 이었으므로 패턴을 식별하기 위해 몇 주 동안의 데이터를 그래프로 만들었습니다. 그렇게하면 부정적인 패턴을 수정하기 위해 운영 조정을하는 데 도움이되었습니다. 더 중요한 것은 “블립”에 부적절하게 응답하지 않는 데 도움이되었습니다. “Blips”는 제가 한 번의 사고, 서비스 관련 문제 등으로 인한 패턴의 일시적인 변화로 간주 한 것입니다. 부정적인 패턴 변경이 영구적 인 변화가되지 않도록 면밀히 지켜 볼 것입니다. . 패턴 변화가 긍정적이더라도 – 고객이 여전히 훌륭한 경험을 받도록하기 위해 변화의 뒤에 이야기를 얻기 위해 조사하고 있습니다.
사람과 패턴과 관련하여 모든 사람이 패턴을 가지고 있다는 것이 저의 경험이었습니다. 팀 구성원은 일반적으로 고객과 대화하는 방식, 정보를 시스템에 입력하는 방식 및 다른 사람과 상호 작용하는 방식으로 자신의 서명으로 직무를 수행한다는 것을 알았습니다. 운영 패턴과 관련된 예와 마찬가지로 사람들 패턴을 알고 모니터링하는 것이 중요합니다. 사람 측의 부정적인 “blip”은 통화 제어의 한 번의 손실 또는 부적절한 계정 표기법 일 수 있습니다. 추가 관찰이 반복 행동의 표시를 나타내지 않으면 “Blip”을 고려하십시오. 패턴의 장기적인 부정적인 변화는 팀 구성원이 직업적 또는 개인적인 스트레스를 경험하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 이 팀원과의 대화는 자신의 작업 패턴의 변화를 발견하고 변화의 구체적인 예를 제공한다고 조언합니다. 이와 같은 간단한 대화는 팀 구성원이 직무 수행에 영향을 미치는 문제를 조언하게 할 수 있습니다. 회사 지침 내에서 적절한 지원을 제공합니다. 팀원은 직원이 아니라 사람으로서 관심을 갖는다고 생각합니다. 한 번의 경영진이있는 동안, 나는 회사와 함께 최고의 콜센터 직원 중 한 명이 처음 전화를 걸었던 것처럼 여러 전화를 걸었다는 것을 기억합니다. 이것이 그녀의 정상적인 패턴이 아니라는 것을 알면서, 나는 그녀에게 마지막 몇 번의 전화를 들었고 그녀가 자신처럼 들리지 않았다고 조언했습니다. 그녀는 나에게 그날 아침에 집으로 떠난 몇 가지 개인적인 문제에 대해 조언했다. 나는 그녀에게 집에 전화를 걸어 결의를 조언했다
